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Quejas, Apelaciones y Disputas

1. Para que International Premium Registrars mantenga el alto nivel de servicio que presta actualmente a los Clientes y para llevar a cabo las auditorías en toda la gama de nuestra acreditación, es importante que todas los problemas de Quejas, Apelaciones y Disputas se manejen de manera profesional, asegurando que se han atendido de manera adecuada y que se ha hecho un esfuerzo razonable para resolver cualquier problema.

El personal que se encarga de las Quejas, las Apelaciones y las Disputas necesita estar consciente del equilibrio adecuado entre los principios de transparencia y confidencialidad.


2. Una Queja es una reclamación documentada contra la conducta de un empleado o subcontratista de International Premium Registrars, o una reclamación documentada contra un Cliente Certificado por parte de un usuario de ese Cliente, o alguna otra parte interesada.  


3. A todos los Clientes de International Premium Registrars se les informa de su derecho de presentar una Queja contra cualquier miembro del personal o auditor subcontratado mediante la difusión de los Términos y Condiciones/Código de Práctica de International Premium Registrars que se encuentran en el sitio web de International Premium Registrars (www.ipregistrars.com).  


4. Las Quejas se pueden recibir de los Clientes de International Premium Registrars (o acerca de ellos) en cualquier momento.

Se requiere que todas las Quejas se presenten por escrito en un Formulario de Quejas, proporcionando todos los detalles para permitir una investigación completa. Si la empresa/persona que plantea el problema no documenta su Queja, entonces el caso no puede seguir adelante.


5. Los registros del manejo de las Quejas deben ser claros y completos en todo momento, para permitir un adecuado seguimiento y también para permitir que sean revisados posteriormente por el Comité de Imparcialidad de International Premium Registrars y, según corresponda, por los Organismos de Acreditación correspondientes.  


6. Al recibir una Queja formal, la Oficina correspondiente enviará una Carta de Acuse de Recibo de Queja, informando al Cliente que se ha recibido la Queja y que se está investigando. 

En el Expediente del Cliente  se guarda una copia del Formulario de Quejas.


7. La Queja deberá remitirse a la Oficina Principal de International Premium Registrars quién revisará las evidencias documentales e investigará las causas.

Si algún miembro del personal designado para la revisión de la Queja hubiera estado involucrado en la auditoría del quejoso (o alguna otra parte involucrada en la Queja) entonces no podrá participar en su investigación.


8. En el caso de una Queja sea en contra de un Cliente, International Premium Registrars confirmará si la Queja se relaciona con actividades de Certificación de las cuales es responsable. 

De ser así, pudiera requerirse una Auditoría no programada del Cliente, o en su defecto, se podría crear una Nota de Expediente con los detalles específicos que se van a revisar durante la próxima Auditoría programada del Cliente. 

Cualquier Queja acerca de un Cliente Certificado también será referida por International Premium Registrars al Cliente en cuestión en el momento adecuado.


9. En el caso de una Queja contra un Miembro del Personal o Auditor subcontratado, se guardará un registro en el Expediente de Personal relevante, y subsecuentemente deberán identificarse posibles necesidades de capacitación o emprenderse acciones disciplinarias según aplique.  


10. Si el resultado de la revisión e investigación de International Premium Registrars muestra que la Queja está justificada (es procedente), se actualiza la Bitácora de Quejas según corresponda.

Si el resultado de la revisión e investigación de International Premium Registrars muestra que la Queja no está justificada (no procede), se actualiza la Bitácora de Quejas según corresponda. 

El Formulario de Queja y toda la documentación de la investigación se guardan en el Expediente de Quejas.


11. Para todas las Quejas justificadas, se realizarán investigaciones para desarrollar las Acciones Correctivas y Preventivas necesarias y para evaluar la eficacia de las Acciones Correctivas y Preventivas.  


12. La decisión que se vaya a comunicar al Quejoso se tomará, o revisará y aprobará, por personas que no estuvieron involucradas anteriormente en el asunto de la Queja. Donde sea posible, International Premium Registrars dará un aviso formal al Quejoso de que el proceso de la Queja ha concluido.  


13. La Oficina Principal de International Premium Registrars determinará, en conjunto con el Cliente y el Quejoso, si el asunto de la Queja y su resolución se harán públicos y hasta qué grado.  


14. Los detalles de todas las Quejas, justificadas (procedentes) o no justificadas (improcedentes) se presentarán posteriormente ante el Comité de Imparcialidad para una revisión adicional.  


15. Una Apelación es una reclamación documentada de un Cliente contra una No Conformidad que levantó un Auditor durante una Auditoría, o una reclamación documentada de un Cliente contra la Recomendación de Certificación del Equipo de Auditoría de International Premium Registrars y la Decisión de Certificación subsiguiente.


 16. A todos los Clientes de International Premium Registrars se les informa de su derecho de Apelar mediante la difusión de los Términos y Condiciones/Código de Práctica  que se encuentran en el sitio web de International Premium Registrars (www.ipregistrars.com).  


17. La primera oportunidad del Cliente para presentar la Apelación es al Auditor Líder durante la reunión de cierre. Si el Cliente no queda satisfecho con la respuesta, o siente que no puede comentar sobre el asunto específico con el Auditor Líder, entonces puede apelar directamente ante  la Oficina Principal de International Premium Registrars.  


18. Se requiere que todas las Apelaciones se presenten por escrito en un Formulario de Apelaciones, para permitir una investigación completa. Si la empresa/persona que plantea la Apelación no documenta adecuadamente su Apelación, entonces el caso no puede seguir adelante.  


19. Los registros del manejo de las Apelaciones deben ser claros y completos en todo momento, para permitir el seguimiento y también para permitir que sean revisados posteriormente por el Comité de Imparcialidad de International Premium Registrars y, según corresponda, los Organismos de Acreditación.  


20. Al recibir una Apelación formal, la Oficina Principal enviará una Carta de Acuse de Recibo de la Apelación, informando al Cliente que se ha recibido la Apelación y que se está investigando. 

En el Expediente del Cliente se guarda una copia del Formulario de Apelaciones.


21. La Oficina Principal de International Premium Registrars revisará las evidencias documentales e investigará las causas.

Si algún miembro del personal que participa en la revisión estuvo involucrado en la auditoría del Cliente que apela (o alguna otra parte involucrada en la Apelación) entonces no podrá participar en su investigación.


22. Si el resultado de la revisión e investigación de International Premium Registrars muestra que la Apelación está justificada (es procedente), se actualiza la Bitácora de Apelaciones según corresponda.

Si el resultado de la revisión e investigación de la Oficina Principal de International Premium Registrars muestra que la Apelación no está justificada (no procede), se actualiza la Bitácora de Apelaciones según corresponda. 

El Formulario de Apelaciones debidamente cumplimentado y toda la documentación de la investigación se guardan en el Expediente del Cliente.


23. Para todas las Apelaciones procedentes, se realizarán investigaciones para desarrollar las Acciones Correctivas y Preventivas necesarias (vea el Procedimiento 18) y para evaluar la eficacia de las Acciones Correctivas y Preventivas.  


24. La decisión que se vaya a comunicar al Apelante se tomará, o revisará y aprobará, por personas que no estuvieron involucradas anteriormente en el asunto de la Apelación. Donde sea posible, International Premium Registrars dará un aviso formal al Apelante de que el proceso de Apelación ha concluido.  


25. Los detalles de todas las Apelaciones, justificadas (procedentes) o no justificadas (no procedentes) se presentan posteriormente ante el Comité de Imparcialidad para una revisión y decisión adicional.  


26. Una Disputa es una reclamación documentada, hecha por un Miembro del Personal de International Premium Registrars, contra una decisión tomada o acción emprendida por cualquier Gerente de International Premium Registrars.  


27. Las disputas se envían a la Dirección General, donde se toma una decisión para: 

*Determinar que la disputa es justificada, y por lo tanto establecer y actuar sobre las causas y realizar cambios pertinentes a la Política o las Prácticas de International Premium Registrars, o bien 

*Determinar que la disputa no es justificada, y elaborar una Nota de Expediente en los Expedientes de Personal correspondientes.